员工被客人投诉怎么办？在日常服务工作中，有很多人或多或少都要面临一些棘手的客户投诉，客户投诉不处理好对个人或者店铺都是会有一定影响的，下面小编为大家分享员工被客人投诉怎么办？
员工被客人投诉怎么办1
1、耐心听取客户的陈述及意见，要给客户一个发泄情绪的时间，此时一定要诚恳，不找任何理由。
2、让当事员工暂时回避，员工之所以态度不好，一定是情绪上不能控制，此时员工在场，难免会事态升级。
3、向客户赔礼道歉，承认不管何种原因，都是我们的管理不当造成的。
4、等客户心情有所平稳下后，可以适当的向客户诉苦，说员工平时不是这样的，因为最近家里遇到事情了，导致情绪不稳定，当然这不是我们的理由，也希望您能理解。打悲情牌。
5、给客户一些实质性的优惠政策，物质的补偿会让客户有所情绪缓解。
6、与客户拉家常，找共同话题聊天，岔开话题。
7、客户投诉解决后，要对事件总结，并开会讨论，让当事员工认真反思，适当做出一些处罚。
被客户投诉了怎么办
1、坚持宾客至上的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉。表现出愿为客人排忧解难的诚意，好言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题。
2、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
3、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
4、必要时察看投诉物，迅速作出判断。
5、向客人致歉作必要解释。请客人稍微等候、自己马上与有关部门取得联系。
6、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见。
客户投诉的处理方法
1、倾听客诉
①主动询问
当客人表现出不满情绪或投诉时，工作人员应该第一时间主动询问事情前因后果，可以使用如下话术：1）请问有什么可以帮您的吗？2）请问当时发生了什么事情？
②认真记录
在客人讲述事情原委的过程中，工作人员需要记录重点内容，并对客人的感受表示理解。1）示意：通过点头、眼神等肢体语言表示理解；2）记录：将客诉内容的要点记录在笔记本中；3）二次确认：在客人表达完之后，首先进行礼貌性地确认：您讲完了吗？然后对客人的话进行简要的总结，给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。
③提出问题
对于不理解、不明确的内容，及时提出问题，获知更多细节；
2、表达尊重
①表示同情在沟通的过程中，在客人阐述具体问题时，酒店应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如：1）我非常理解您的`感受。2）居然发生了这样的事情，我们也很震惊。
②换位思考站在客人的角度上，处理投诉。例如客户情绪较激动，经理希望邀请客人到办公室沟通处理。
3、提出解决方案
①真诚致歉
如果确认为酒店过错，应立即向客人道歉；非酒店过错时，切忌生硬拒绝承担成人，而应该礼貌告知原由，并表示愿意协助客人解决问题。
②处理方案
针对客人的问题，酒店应主动给到对应的解决方案，并询问客人是否接受；对于不确定是否能解决的问题，切勿轻易下承诺。
③询问满意度
对于给到客人的补偿，询问客人是否接受，如不能则需进行下一步的协商。
4、补偿方案
①合适的人
客人在店期间，可由酒店中高层上门致歉，表示重视；
②合适的时间
时间不宜过早或过晚，错开客人休息时间，若客人不在可先通过便利条留言致歉。
③合适的话术
在致歉前先表现身份，询问客人”投诉问题是否已经得到解决，您是否满意？“若客人表示已解决时真诚致谢，若表示并未解决，需要与客人进行下一步的沟通。
5、做好同步
酒店服务是个”100-1=0“的过程，需要全体部门的协作。所以面对客人的投诉，无论投诉产生于哪一环，都需要及时记录相关信息，并同步导各个部门。这样，当其他部门的工作人员再次服务到这位客人时，能及时向客人表示关心，从而提升客人的服务感受。
员工被客人投诉怎么办2
常见客诉场景及解决方案
1、客人因酒店人员服务水平不佳而发脾气
①避免冲突：不要直接顶撞客人，请客人先冷静；
②真诚道歉：确认酒店为过错方时，向客人真诚道歉。
③告知原因：告知客人问题出现的原因，但切记不可强硬推卸责任，例如”前几位客人入住手续遇到了些麻烦，处理起来有点耗时，所以会让您久等了，我们十分抱歉“、”这位同事最近身体不适，可能接待时状态有些不佳，但我们工作时确实不应该带有个人情绪，我们很抱歉“
④请示领导：若客人怒气难以平息，再请示领导出面，同时邀请客人到办公室、会议室内解决，避免影响其他客人情绪；
2、客人投诉酒店不如其他酒店
①避免冲突：切忌直接否定客人观点，避免发生冲突；
②了解详情：礼貌地询问客人，请客人指出酒店的不足之处，如”麻烦您告诉我更多一些其他酒店的东西，我们想知道我们还有哪里做得不足呢，争取您下次再来时，我们也能够让您满意。“
③真诚致谢：感谢客人给酒店提供的建议，并表示改进的决心，如”非常感谢您的建议，我们会在之后的.服务中持续改进，希望您下次来的时候，能让您看到我们的变化。“
3、工作人员不小心损坏客人私人物品
①避免发生：特别是客房的保洁人员，在打扫客房时，尽量避免挪动客房台面上的东西。在做必要打扫时，做到轻拿轻放，避免损坏。同时，除了垃圾桶内的东西及明显的垃圾（如食物残渣、用过的卫生纸等），避免错扔。
②主动道歉：若不慎发生时，则需在第一时间内主动道歉，若损坏的是贵重物品，则需请主管领导陪同前往致歉。
③赔偿方案：若客人要求赔偿，则在征询客人意见后，酌情处理，若双方就赔偿内容无法达成一致，可请公安部门介入。
④其他补偿：因为给客人造成了困扰，可选择为客人送上一份果盘，或赠送一份小礼品，再次表达酒店的歉意。
4、住店期间设施出现故障
①快速处理：接到客人投诉后，马上联系工程部上门维修，若无法快速修复，在房态允许的情况下，为客人更换房间。
②升级房型：在条件允许的情况下，主动为客人升级到更高房型以示歉意，若无房间，也可通过小礼物表示歉意；
③确认已解决：客人更换房间或设备修复后，后续主动询问相关问题是否已解决，客人是否满意。若客人回复已解决，询问是否有其他问题需要处理，若未解决，则需要及时推进。
④同步各部门：客房设施故障严重影响客人的入住体验，酒店需做好信息同步，其他部门再次向客人提供服务时可及时向客人表示歉意和关心。
5、客人不理解酒店某项规则而产生的投诉（如：身份证登记、健康码出示）
①解释原因：向客人解释相关规定指定的原因，比如入住登记要求客人出示身份证是公安部门的要求，而非酒店单方面的规定。比如酒店泳池限定进入泳池的身高需1.3米以上，是因为出于安全角度的考虑。
②解决方案：若客人因为个人原因导致不符合某项规定，可以为客人积极寻求解决方案，如客人忘记带身份证，可以告知客人在哪里补办临时身份证。
③紧急预案：若客人不配合，并且强硬要求入住时，则需启动应急预案，如客人或访客拒绝提供身份证办理登记，酒店前台可以拒绝为客人办理业务，若因此发生冲突，可报警处理。
6、客人故意刁难酒店工作人员
①先礼：遇到这类客人，先通过礼貌的沟通，找出客人不满的原因，表示歉意，然后积极为客人寻求解决方案，安抚客人情绪。
②后兵：若客人言辞激烈，不接受酒店任何调节，并且有可能伤害到酒店工作人员时，安保部应该及时介入，避免工作人员受到伤害，同时联系警方，提供监控录像。
